8 rzeczy, o których musisz pamiętać, tworząc content dla seniorów

W dzisiejszych czasach bardzo często można usłyszeć, że postęp technologiczny jest tylko i wyłącznie dla młodych. Trudno się z tym nie zgodzić. Spójrzmy na młodsze pokolenia. Co robiłeś w wieku 7 lat, a co robią dzisiejsze dzieci w tym samym wieku? No widzisz! Postęp technologiczny doprowadził do tego, że zupełnie zmieniają się potrzeby i wymagania w różnych okresach w naszym życiu. Jednakże nie zamierzam w tym artykule skupiać się oczywiście na frazesach typu „Dzieci w wieku 7 lat powinny grać w piłkę, a nie siedzieć przed komputerami”. Przede wszystkim chciałbym przenieść się na drugi biegun osi czasu, czyli chciałbym się skupić na ludziach starszych. Czy sądzisz, że ich też dotyczy postęp technologiczny? Przecież przez 75% ich życia nie mieli dostępu do Internetu czy komputera. Otóż w późniejszej części tego artykułu przedstawię pewne ciekawe statystyki, które Cię zadziwią. Wracając jednak do meritum! W tym artykule chciałbym przedstawić Ci sposoby jak komunikować się ze starszymi ludźmi w sytuacji, w której to oni będą naszą grupą docelową.

Zanim zaczniemy…

Zanim jednak pokażę Ci konkretne sposoby jak komunikować się osobami starszymi, chcę na samym początku odwieść Cię od opinii, że Internet jest tylko dla młodych ludzi. Sam Internet jest często źle kojarzony tylko z grami komputerowymi, filmami pornograficznymi, czy przemocą. Mało kto wspomina, że Internet to prawdziwa kopalnia wiedzy. Za jego pomocą można poczytać wartościowe artykuły, oglądnąć inspirujące  materiały wideo czy śledzić naszych idoli. Pozytywnych zastosowań Internetu jest bardzo dużo. Kiedy czytamy jakiś artykuł o przemocy domowej wywołanej na tle uzależnień od Internetu, automatycznie źle kojarzymy ludzi, którzy z niego korzystają. Spójrzmy teraz, czy 72-letnia osoba, która codziennie czyta swojego ulubionego bloga za pomocą tabletu, jest uzależniona od Internetu i ucierpią na tym najbliżsi? Myślę, że nie! Ta osoba po prostu nauczyła się jak korzystać z tego medium i jak czerpać z tego same korzyści.

Jeszcze przed napisaniem pierwszego słowa w tym artykule pomyślałem sobie, czy ten artykuł w ogóle ma sens? Istnieje mnóstwo książek jak odpowiednio targetować swoje reklamy i produkty do określonych grup docelowych. Mimo tego rzadko widzę, aby gdzieś było wspomnienie o osobach starszych. W ten sposób ok. 16% społeczeństwa nie otrzymuje od nas reklam (16% społeczeństwa to osoby powyżej 65. roku życia). Myślę, że od tej liczby można odjąć ok.10%, bo nie ukrywajmy, że duża część tych osób to ludzie schorowani lub niekorzystający z Internetu. Zostaje nam więc ok.6%, czyli ponad 2 miliony Polaków! Myślę, że taka grupa docelowa może przynieść naprawdę duże efekty. Rozejrzyj się teraz dookoła siebie. Czy widzisz starsze osoby? Jak one się zachowują? Oglądają telewizję? Grają w karty? Używają Internetu? W dniu, w którym piszę te słowa, widziałem osobę w podeszłym wieku, która czekając na przystanku tramwajowym, używała iPhone’a. Nie była to rozmowa telefoniczna, nie było to również pisania SMS. Ta osoba po prostu korzystała z Internetu!

Teraz jednak nadszedł czas na wyczekiwane przez Ciebie wskazówki, jak komunikować się z ludźmi starszymi.

Nie tłumacz im wszystkiego jak dzieciom

Po pierwsze musisz raz na zawsze wyzbyć się myśli, że starsze osoby tylko chorują, trzeba im powtarzać wszystko 21 razy i są wrogo nastawione do innych ludzi. Oczywiście nie ulega wątpliwości, że są takie osoby, ale jest też duża część innych osób, które swoje pierwsze kroki z Internetem mają już za sobą. Są to zazwyczaj osoby bystre, które wiedzą czego chcą i nie tak łatwo będzie ich przekonać ich do produktu, gdyż doskonale znają swoje prawa wyboru tego, czego naprawdę chcą. Należy wziąć też pod uwagę ich życiowe doświadczenie. Nie raz coś kupowali, nie raz zostali też oszukani przez sprzedawców, także za wszelką cenę będę chcieli dowiedzieć się maksymalnej ilości informacji  o Twoim produkcie, zanim dokonają jego zakupu. Ciężko jest zatem o tzw. impuls sprzedażowy, czyli zakup jakiegoś produktu pod wpływem emocji.

 Unikaj młodzieżowych żargonów

„Mega”, „spoko”, „luz”, „szacun”, „pozdro” to tylko niektóre młodzieżowe słowa, które należy od razu wykluczyć z komunikacji do osób starszych. Oczywiście znaczne grono tych osób doskonale wie, co te słowa oznaczają, ale po prostu „nie wypada”! Sam nie jestem bez skazy w tym przypadku. Niekiedy w moich filmach wideo można usłyszeć słowa „mega”, czy „spoko”, ale moją główną docelową nie są osoby starsze. Jest rzeczą jasną, że trafią się również osoby z kategorii wiekowej 65+, ale oczywiście nie opłaca się zmieniać specjalnie dla nich całej swojej strategii komunikacyjnej. Jednak do rzeczy! W komunikacji z osobami starszymi poszedłbym nawet w drugą stronę. Używałbym takich słów jak „wyrafinowany”, „znakomity”, „wyśmienity” czy „wysublimowany”. Są to wyrazy, które określają jakiś stan rzeczy, ale za to w „grzeczny sposób”. Jak najbardziej zachęcam Cię do wypróbowania tych słów u siebie, ale uważaj, bo zazwyczaj takie słowa na nastolatków działają odpychająco (jeżeli będziesz używał tych słów do młodszych grup docelowych).

Starsi ludzie mają inne kryteria wyboru produktów

Zastanówmy się teraz jak ludzie starsi spędzają czas na emeryturze. Część z nich dodatkowo dorabia, ale jest też część, która po prostu się nudzi. Ma to bardzo duży wpływ na wybór produktów. Starsze osoby zazwyczaj rzadko śpieszą się z podjęciem decyzji zakupowej. Mają sporo czasu do namysłu, tak więc przeglądają więcej stron z danym produktem w celu znalezienia najlepszej oferty. Inaczej wygląda to u ludzi w wieku produkcyjnym. Stale goniące „ASAPy” przyczyniły się do tego, że tylko szybko rzucamy okiem na porównywarki cenowe, kupujemy praktycznie „na chybił trafił” i spodziewamy się przyjścia paczki na następny dzień roboczy. Wszystko zależy również od priorytetu zakupu produktu. Nie chcę, abyś myślał, że ludzie starsi zawsze przeciągają decyzję kupna produktu. Jeżeli potrzebują jakiejś rzeczy natychmiast, to myślę, że ścieżka zakupowa wygląda podobnie, jak w przypadku osób młodych.

Ułatw im życie

Po prostu ułatw im życie. Na każdej płaszczyźnie. Jeżeli jest to osoba, która nie może samodzielnie chodzić i mieszka na 8 piętrze, zadbaj o to, aby osoba przekazująca paczkę, dostarczyła ją pod same drzwi. Warto dorzucić również jakiś mały upominek do paczki. Możesz nawet również zadbać o wielkość pól w formularzu kontaktowym oraz odpowiednią wielkość fontu na stronie internetowej. W końcu dopilnuj, aby osoba będąca na infolinii miała dar do odpowiedniego przekazywania informacji w jak najprostszej postaci, aby wytłumaczyć starszej osobie, jak posługiwać się danym produktem. Są to oczywiste sprawy, ale niestety często zapominane. Ostatnio widziałem bardzo fajną akcję promocyjną jednej z krakowskich firm, która specjalizuje się w sprzedaży akcesoriów dla starszych osób (wkładki do butów, ciśnieniomierze, podkładki pod głowę itp.). Do każdej paczki dorzucali ulotkę z 30% rabatem na kompleksowe badania kardiologiczne. Niby nic specjalnego, ale były to personalizowane ulotki z imieniem i nazwiskiem tej osoby oraz z najbliższym punktem, do którego punktu medycznego może wybrać się na takie badania. Po pierwsze jest to bardzo miłe dla starszej osoby i po drugie, bardzo wygodne. Taka osoba nie musi jechać na drugi koniec miasta. Wszystko zostało zorganizowane specjalnie dla niej. Myślę, że każda firma posiadająca asortyment dla starszych ludzi powinna o takich rzeczach pamiętać.

Zanim przejdziemy do 5 wskazówki, chciałbym podzielić się z Tobą badaniami Paw Research Center, które postanowiło zbadać, ile starszych osób korzysta codziennie ze smartfonów. Kiedy przeczytałem pierwszy raz ten raport, byłem w głębokim szoku. 28%! Co 4 starsza osoba codziennie korzysta ze smartfona. Oczywiście różne są cele używania tych smartfonów. Zazwyczaj duża część z nich używa ich tylko po to, aby kontaktować się ze swoimi bliskimi, ale nie ukrywajmy, że jest również bardzo duże grono osób, które oprócz rozmów z dziećmi, czy wnukami, poszukuje informacji w Internecie. Czy nie powinien być to impulsem dla marek, że osoby starsze również mogą bez problemów dokonywać transakcji nawet bez pomocy swoich wnuków?

Personalizuj komunikację

O personalizacji w marketingu powstało już mnóstwo książek i artykułów. Warto teraz jednak spojrzeć na personalizację z drugiej strony. O ile osoba zajmująca się marketingiem, czy nawet osoba, która pojmuje podstawy marketingu internetowego, będą rozumiały, jak działa personalizacja w dzisiejszych czasach, tak starsze osoby mogą nie wiedzieć, że takie zjawisko w ogóle istnieje. Czas to wykorzystać! Można rozpocząć od zwykłego imienia w tytule maila. W ten sposób część starszych osób może pomyśleć, że jest to wiadomość naprawdę skierowana do nich. Jest też większa szansa na otwarcie tego maila. Jednak nie warto opierać się wyłącznie na umieszczaniu imion w tytule maila. Warto segmentować własne bazy użytkowników, aby wysyłać im produkty, którymi potencjalnie są zainteresowani. Ludzie starsi również mogą być nieświadomi, że taka możliwość personalizacji w ogóle istnieje i także pomyślą, że jest to wiadomość skierowana bezpośrednio do nich. Rodzajów personalizacji komunikacji jest bardzo dużo. Wszystko zależy od Ciebie, który sposób  chcesz stosować.

Zadbaj o ludzki kontakt

Przed chwileczką pisałem o personalizacji. Teraz chciałbym rozwinąć ten temat i wyjść spoza „kręgu sprzedaży”. Zadbaj o ludzki kontakt! Szczególnie dotyczy się to ludzi odpowiadającym za bezpośredni kontakt z klientami. Musisz wiedzieć, że nie każda starsza osoba wie jak poprawnie podłączyć wszystkie kable, aby wymarzony komputer zaczął działać. Z tego powodu, na samym początku warto zainwestować czas, aby przygotować instrukcje obsługi do najczęściej kupowanych produktów w Twoim sklepie. Dołączając taką instrukcję do paczki, zaoszczędzisz mnóstwo czasu, a klient będzie zadowolony, gdyż pokazano mu jak poprawnie coś skonfigurować, a nawet nie musiał prosić o pomoc. Zdecydowanie można tutaj dostrzec relację „win-win”. Nie można zapominać też o cierpliwości! Jest to niesamowicie ważne. Jeżeli miałeś w swoim życiu, chociaż 10 klientów, to doskonale wiesz, że każdy jest inny. Część z nich nie sprawia żadnych problemów. Zakupili produkt, ewentualnie zadali kilka pytań i na tym transakcja się kończyła. Kolejna część to osoby, które sprawiają problemy sprzedawcy. Żądają często zaniżenia cen, grożąc, że pójdą do konkurencji, czepiają się o najmniejsze uchybienia itd. W przypadku osób starszych trzeba być przygotowanym na podstawowe pytania, na które trzeba nie raz odpowiadać po kilka razy, także cierpliwość w tym przypadku może być kluczem do Twojego sukcesu.

Zapewnij powrót do przeszłości

Kilkadziesiąt lat temu głównym środkiem komunikacji marketingowej były plakaty, ulotki i marketing bezpośredni, czyli 100% offline. Takie czasy pamiętają praktycznie wszystkie starsze osoby. W tym artykule skupiam się w dużej mierze na sferze online, jednakże warto wyjść poza nią i zapewnić… powrót do przeszłości! Zainwestuj choćby mały budżet na takie działania, które oczywiście w dzisiejszych czasach już dawno są skazane na porażkę w przypadku młodszej grupy docelowej, ale dla starszych ludzi może to być nadal świetnym sposobem na konwersje. Znam kilka starszych osób, które nie korzystają z Internetu, ale mają mnóstwo ulotek. Jest ich od groma, ale te osoby dokładnie wiedzą, co znajduje się na tych ulotkach. Niektórzy nawet potrafią zapamiętać dokładny adres podany na ulotce. Jest to mocny dowód, że starsze osoby naprawdę robią pożytek z ulotek i nie mówię tutaj o wyrzucaniu ich do pieca.

Korzystaj z wielu kanałów

Korzystanie z dużej ilości kanałów również może być sukcesem w przypadku prowadzenia komunikacji marketingowej dla osób starszych. Od sfery online (fora internetowe, Facebook, strony internetowe o zdrowiu), do sfery offline (marketing rekomendacji, ulotki, plakaty, wizytówki). Takich miejsc, gdzie ludzie starsi pokazują swoje zainteresowanie produktami lub usługami jest bardzo dużo. Pamiętaj również, aby nie iść w zbyt szeroki pułap komunikacji. Lepiej opanować jeden kanał w stopniu zadowalającym, niż prowadzić komunikację w trzech kanałach na średnim poziomie. Jeżeli na przykład dostrzeżesz, że osiągnąłeś już wystarczającą audiencję wokół Twojego fanpage’a, poszukaj następnych możliwości kontaktu.

Poza wskazówkami, które przekazałem Ci poniżej, chciałbym, abyś pamiętał o jednym: starsi ludzie są podekscytowani Internetem. Niekiedy nie rozumieją, jak Internet funkcjonuje, ale niektórzy biorą z niego dosłownie garściami. Moje słowa najlepiej zobrazuje poniższy film:

Ostatnią rzeczą jest kwestia znajomości różnic między młodzieżą a osobami starszymi. Doskonale wiemy, że obydwie grupy mają zupełnie inny sposób patrzenia na świat i inne kryteria wyboru produktów. Jeżeli sprzedajesz produkty tylko dla młodzieży lub tylko dla osób starszych, to nie ma żadnego problemu. „Wystarczy” zrozumieć potrzeby tylko jednej grupy docelowej. Ach, żeby to było takie proste… Problem pojawia się w przypadku sprzedaży do obydwu grup jednocześnie. Proponuję wtedy odpowiednio posegmentować Twoje kontakty, chociażby w bazie mailingowej, aby oferować produkty, które są adekwatne do grupy docelowej oraz używać języka, który będzie odpowiedni do tej grupy docelowej.

Jeżeli doczytałeś ten artykuł do końca, bardzo Ci dziękuję! Cieszę się, że moja praca nie poszła na marne. Jeżeli nie należysz jeszcze do mojej listy mailingowej, to serdecznie zapraszam Cię do zapisu poniżej tego artykułu. Co tydzień będziesz otrzymywał ode mnie artykuły i materiały wideo na temat marketingu internetowego. Do usłyszenia!

8 rzeczy, o których musisz pamiętać, tworząc content dla seniorów
Oceń ten artykuł

Dodaj komentarz

Bądź pierwszy!

Powiadom o
avatar
wpDiscuz